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一本专为商务人士设计,以提升分析与解决问题能力的指南。本书在逻辑思考的基础之上,建构出一套体系,从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧,以及在背后支撑它的分析技术。《麦肯锡问题分析与解决技巧》的举例范围广泛,从日常生活中的大小事到企业策略都包含在内,阅读本书能够掌握解决问题的本质,提升解决问题的能力。

作者简介

(日)高杉尚孝,美国宾州大学沃顿商学院MBA。历任美孚石油、麦肯锡、摩根银行等职务。其后接掌资讯顾问公司“博雅公关顾问公司”总经理一职,负责品牌建构策略与危机管理公关策略等。著有《逻辑表现力》、《问题解决理论》等书。

试读

问题的本质就是“有了落差”

1.所谓“问题”,就是“必须被解决的课题”

尽管事情的重要性与紧急性有所不同,但是我们身边随时都存在着无数的问题。例如:

“如何开发出畅销商品?”

“明天的会议要请谁主持?”

“如何抢回失去的市场?”

“怎样才能减少流通成本?”

“如何让经营团队批准投资提案?”

然而,所谓“问题”到底是什么?它可以是莎士比亚名剧《哈姆雷特》中出现的艰难疑问:“是生?是死?这就是问题所在(To be or not to be,that is the question.)”也可以是日常生活中的小事:“今天午餐吃什么?”

在无数的“问题”当中,有一个共通点,那就是我们必须决定如何拟定解决策略并付诸实施。换句话说,所谓“问题”都包含了一个要点:存在单一或多种课题(Question),必须拟定解决策略并付诸实施去解决。

以哈姆雷特为例,他“必须拟定解决策略并付诸实施去解决课题”,就是“是生还是死?”这个二选一的提问。因此,他的解决策略要在决定了是生还是死之后,才能够实施。至于“午餐吃什么”的问题,解决策略是先衡量自己的钱包,并从菜单中选择自己喜欢的食物。在这种情况下,问题将在做决定的阶段之前,就被去除或是解决。

尽管这两种问题的分量不同,但都是必须拟定解决策略并付诸实施去解决的课题。大家可以想想,你在生活中碰到的问题是否不断地要求你,必须找出解决策略并付诸实施?

2.“解决”的意思是:做了决定便难以撤回

通常,我们实施一项解决策略时,常会伴随着无法轻易撤回的必然结果。哈姆雷特一旦死了,就难以复生。午餐的问题也一样,吃了牛肉盖饭后,才后悔应该点拉面,为时已晚。(不过,与哈姆雷特的例子不同的是,只要你还活着,可以选择晚上再吃拉面。)

再者,假如某家公司为了扩大营业额,增设生产线,然而在其他公司的产量也增加之后,该公司的营业额便不会实现预期的增加。如此一来,该公司虽然增加了生产线,却面临不得不降低运转率的窘境。增设生产线的花费不是一笔小数目,大额投资意味着套牢了大笔现金。即使生产过多而卖不完,也很难撤掉生产线。我想大家都很清楚,持有闲置资产对企业是多么大的负担。正因为做出决定就难以撤回,所以必须寻求正确的解决策略。

3.问题的本质是期望与现状的落差

现在我们知道,问题是必须拟定解决策略并付诸实际行动去解决的课题,然而“问题的本质”到底是什么?

图表1-1 问题的本质

哈姆雷特的课题是“是生还是死?”,也就是被迫从这种相互排斥的选项中做出决定。因此,我觉得关于问题的本质到底是什么的答案,就在他的台词中:

是存在还是消亡,问题的所在;

要不要衷心去接受猖狂的命运,

横施矢石,更显得心情高贵呢。

还是面向汹涌的困扰去搏斗,

用对抗把它们了结? (1)

由此看来,哈姆雷特期望的生存之道,是能够“更显得心情高贵”。于是,他的现状与期待之间有了落差。而消除这段落差的解决方案,就是“是生还是死?”这个课题(提问)。

4.午餐问题的本质也在于“落差”

回到刚才的午餐问题,主角在白天时觉得肚子饿,为了解决空腹这个现状,希望让肚子恢复适度的饱足感。在这种情况下,“适度饱足状态”的期待与“空腹状态”的现状之间出现落差。然而,更可以解释为,主角希望达到一举两得的理想目标,也就是既然要吃,还不如从菜单中选出一个满足度最高的选项。

因此,所谓的“问题”,就本质而言,是指期待的状况与现状之间的落差。举例来说,某家公司在业务上出现一个问题:A产品的形象越来越差。这表示公司忧心,对A产品所期待的形象与现状之间产生落差。再举个例子,以度假饭店来说,当空房率居高不下被视为一个问题时,这意味着饭店所期待的空房率与现状之间有落差。

在此,我请问各位,你们的问题是与期待状况产生了什么样的落差?

5.问题具有两面性

顺着这个方向思考下去会逐渐发现,原来问题具有Problem和Question两面性。所谓“问题”,除了现状与期待之间的落差:Problem之外,还有另一个方面,就是Problem所延伸出来的课题:Question。因此,解决问题的作业流程应该是:先发现与期待产生落差的Problem,然后选定作为具体课题的Question,并找出作为解答的Answer。

因此,在本书中,我用“问题”来表示期待的状况与现状之间的落差,用“课题”来表示追求答案的提问。 附带说明,“课题”翻译成英文时,一般比较常用Issue而非Question。

6.问题分成三类,课题各有不同

我先说结论。问题(即期待的状况与现状之间的落差)可分为三种类型:“恢复原状型”“防范潜在型”“追求理想型”。 这些都只是原型,当我们实际处理问题时,大多数的情况都混合了这三种类型。

另外,在课题(即必须解答的提问)领域中,包含“掌握现状”“分析原因”“预防策略”“发生时的应对策略”“防止复发策略”“选定理想”,等等。如果你问我哪一种课题领域最重要,我会说因问题的类型而异。另外,在这些课题领域里,时时都要设定更具体的课题。

问题分成三种类型

1.从目的区分:恢复原状型和追求理想型

一般而言,问题可以区分为两种类型:以恢复原状为目标,以及以提升现状达成理想为目标。这种分类方法是用目的来区分问题类型。“恢复原状型”是指恢复成原本的状态,遇到这种类型的问题时,要将原本的状况视为期待的状况。 恢复原状型问题的思考方式是,现状与过去的状况之间出现落差,要从落差中找出问题。例如:

“市场占有率与去年同期相比少了5%。”

“手表电池没电,因此不动了。”

“营销费用在最近几个月逐渐攀升。”

“因忧郁症而长期停职的员工人数,比去年多出一倍。”

“自行车的轮胎破了。”

如果这些状况被视为问题,那么说出状况的人便是发现了恢复原状型的问题。其原因在于,我们可以推测,他们将恶化之前的状况假定为期待的状况。因此,解决这种问题时,必须将现状恢复成以前的水平。简单地说,就是恢复原状。

图表1-2 问题的类型

以上述的例子来说,手表没电了,就去钟表行换电池。想修好自行车的破胎,只要去自行车行拜托老板修理即可。但是,其他的问题就没那么简单。如果以为恢复原状是比较容易解决的问题,很可能会吃到苦头,因为形成问题的原因很复杂,其中包含了自己无法掌控的复杂因素,例如环境的结构性变化等。